入库编号：2025-07-2-006-001
綦江区某修理厂诉张某海名誉权纠纷案—消费者对商家服务质量客观批评不构成名誉权侵权
关键词 民事 名誉权 消费者 商家 服务质量 公开批评 客观评价
基本案情
原告綦江区某修理厂诉称：2023年8月5日，被告张某海在网上下单对其名下汽车进行保养。在保养过程中，由于机油卡尺刻度条掉落，需打开油底壳取出并更换，从而产生额外费用。8月7日，张某海在取车时，因需付款人民币320元（币种下同）而与綦江区某修理厂产生纠纷，经派出所调解后，张某海支付300元离开。次日，张某海在抖音发布三条视频，其内容中明确提及綦江区某修理厂全名，称该厂弄坏其车辆。綦江区某修理厂认为该视频内容损害了其声誉，影响了生产经营，遂联系张某海删掉视频，张某海拒绝沟通。綦江区某修理厂诉至法院，请求判令：被告张某海公开道歉，并赔偿原告綦江区某修理厂经济损失20000元。张某海辩称：不同意原告綦江区某修理厂的全部诉讼请求。机油卡尺刻度条掉落是因綦江区某修理厂工人过错行为导致，理应由其承担维修费用，张某海取车时綦江区某修理厂将车辆扣住，要求张某海支付费用，张某海支付费用系出于无奈。张某海发布抖音视频是事实，但系张某海的真实经历，且没有提及綦江区某修理厂全名，也没有歪曲事实，现该三条视频已经删除，客观上没有给綦江区某修理厂造成任何损失。
法院经审理查明，2023年8月5日，张某海到綦江区某修理厂处保养车辆。在车辆保养过程中，綦江区某修理厂工人用力将机油卡尺把手抽出，导致机油卡尺刻度条掉落在发动机油底壳里。后该修理厂工人告知张某海需要拆除油底壳取出机油卡尺刻度条，并称需要收取费用，在张某海未明确表示认可费用标准情况下，该修理厂工人为张某海清洗了油底壳，安装了新的机油卡尺，并对车辆进行了保养。后綦江区某修理厂告知张某海需付款320元，双方发生争执并报警处理，公安机关出警后组织双方进行协商，张某海付款300元后开车离开。次日，张某海通过其在抖音APP注册账号发布了三段视频，视频内容基本描述了争议发生的过程，对綦江区某修理厂行为表达了不满，并提醒他人注意此类情况发生。同时，张某海视频中明确提到该视频并非希望綦江区某修理厂关门停业，只是对该厂工人工作不负责任提出批评。
重庆市綦江区人民法院于2023年11月20日作出(2023)渝0110民初 9086号民事判决：驳回原告綦江区某修理厂的诉讼请求。宣判后，双方当事人均未提起上诉，判决已发生法律效力。
裁判理由
本案的争议焦点为：张某海的行为是否构成对綦江区某修理厂名誉权的侵害。
《中华人民共和国民法典》第一千零二十四条第一款规定：“民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条第一款规定：“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”根据上述条款规定，侵害他人名誉权需存在“侮辱、诽谤”等行为。本案中，张某海通过个人抖音账号发布视频，对其车辆保养过程、与綦江区某修理厂发生争执的原因及经过作出陈述，并对綦江区某修理厂的服务质量和服务态度作出了评价和批评，其行为是否构成侵害名誉权，应当审查张某海是否存在 “侮辱”“诽谤”等行为。
其一，从张某海所发布视频内容来看，张某海陈述的车辆维修保养的过程、发生争执的过程具有一定的客观依据，并不存在虚构事实、夸大事实等情形，属于对綦江区某修理厂服务质量的客观描述及个人感知，没有贬损、丑化该修理厂的陈述，也并未出现明显恶意诽谤、侮辱性等词语，故不应认定张某海主观上存在恶意。
其二，从视频造成的后果上看，张某海所陈述内容无偏激、丑化綦江区某修理厂形象等情形，对该厂产生的影响程度较低，不足以产生綦江区某修理厂社会评价降低的损害后果。
其三，消费者有权对生产者、经营者、销售者的产品质量或服务质量进行批评、评论，只要不是借机诽谤、诋毁，不应当认定该批评行为侵害他人名誉权。綦江区某修理厂作为提供车辆维修、保养的经营者，应对消费者针对其服务态度、服务质量所作出的批评、评论具有一定的宽容度，以助其更好地完善自身服务质量，提高服务水平。
综上，张某海的行为不构成对綦江区某修理厂名誉权的侵权。
裁判要旨
消费者有权通过大众媒介对经营者提供的服务作出客观评价和批评，经营者应当对消费者的客观评价予以尊重。对于消费者基于客观事实对经营者的服务作出陈述或者批评意见，且不存在侮辱、诽谤等行为，经营者以自己的名誉权受到损害为由提起诉讼请求消费者承担侵权责任的，人民法院不予支持。
关联索引
《中华人民共和国民法典》第1024条
《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）第15条第1款一审：重庆市綦江区人民法院（2023）渝0110民初9086号判决书
（2023年11月20日）
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